Documento ejecutivo con proceso de encuesta, resultados de satisfacción, cumplimiento de objetivo, evolución histórica 2021–2025, comentarios de clientes y Net Promoter Score.
Nivel de respuesta
96%
24 de 25 clientes respondieron.
Nota general
6,2
Servicio clasificado como muy bueno.
Cumplimiento SGC
89%
Sobre la meta objetivo del 85%.
Meta objetivo
6,0
Umbral de calidad definido por indicador.
01 · Índice ejecutivo
La presentación considera los siguientes bloques: Matriz y Envío, Resultado 2025, Objetivo de Calidad, Análisis por Pregunta, Comparativos 2021–2025, Comentarios y NPS 2025.
#01
Formato digital, 9 preguntas, comentarios y una pregunta NPS.
#02
Desempeño general, distribución de clientes y representatividad.
#03
Comparación entre meta SGC y resultado alcanzado.
#04
Detalle por pregunta, lectura ejecutiva y focos de gestión.
#05
Comparativo histórico 2021–2025 y lectura estratégica.
#06
Percepción cualitativa del servicio y reputación.
#07
Resultado, composición y comportamiento comparativo.
#E
Visualización premium lista para presentación ejecutiva.
02 · Proceso
El proceso comenzó el 12-12-2025, manteniendo el formato digital. La encuesta consta de 9 preguntas con nota de 1 a 7, un ítem de comentarios y una pregunta NPS con nota de 1 a 10. El envío se realizó mediante email personalizado a cada cliente con instrucciones y link de acceso.
Se mantuvo el mismo medio de distribución, mediante un correo personalizado para cada cliente, con las instrucciones del proceso y el link de acceso.
03 · Alcance
De un total de 25 clientes se obtuvo respuesta de 24, equivalente a 96%. Se solicitó apoyo a jefes de cuenta y no se logró respuesta de Preuniversitario Pedro de Valdivia.
Clientes totales
25
Base total considerada para el proceso de medición.
Respuestas obtenidas
24
Clientes que completaron la encuesta de satisfacción 2025.
Pendientes
1
Cliente sin respuesta pese a gestión de apoyo comercial.
Cobertura
96%
Nivel de respuesta alto y representativo para la muestra total.
04 · Resultado general
Según el SGC, la organización mantiene la entrega de un servicio muy bueno, con nota 6,2. La representatividad indica 3 clientes bajo 5,0; 6 clientes entre 5,0 y 5,9; y 15 clientes sobre 5,9.
60% de los clientes califica el servicio como sobresaliente (sobre 5,9). Solo un 12% está en zona de alerta crítica.
El indicador general de satisfacción confirma un desempeño sólido. El resultado de 6,2 sitúa el servicio dentro del rango de "muy buen servicio" según el SGC.
| Cliente | Nota | Clasificación |
|---|---|---|
| COOPEUCH | 4.2 | Inferior a 5,0 |
| UNIVERSIDAD GABRIELA MISTRAL | 4.0 | Inferior a 5,0 |
| VFS CHILE S.A. | 4.8 | Inferior a 5,0 |
| COMPAÑÍA GENERAL DE ELECTRICIDAD S.A. | 5.9 | Entre 5,0 y 5,9 |
| VERISURE CHILE S.A. | 5.9 | Entre 5,0 y 5,9 |
| CBB CEMENTOS-READYMIX LTDA. | 5.8 | Entre 5,0 y 5,9 |
| DIRECTV TELEVISIÓN LTDA | 5.8 | Entre 5,0 y 5,9 |
| ESSBIO S.A. Y NUEVOSUR S.A. | 5.6 | Entre 5,0 y 5,9 |
| SOCIEDAD CONCESIONARIA VESPUCIO NORTE EXPRESS S.A. | 5.1 | Entre 5,0 y 5,9 |
05 · Meta
El objetivo SGC es lograr 85%, equivalente a nota 6,0. En el proceso 2025 se mantiene un avance de 89%, correspondiente a un promedio 6,2.
Meta SGC
85%
Objetivo institucional definido para el proceso.
Nota objetivo
6,0
Equivalencia esperada del indicador de calidad.
Resultado
89%
Desempeño superior a la meta establecida.
Promedio
6,2
Cumplimiento positivo y consolidado del estándar.
06 · Evolución
Entre 2021 y 2025 el indicador muestra una tendencia positiva, subiendo de 5,8 a 6,2. El mayor crecimiento ocurrió en 2022 y luego el avance fue más moderado hasta estabilizarse en 6,2 durante 2024 y 2025.
La línea naranja punteada es la meta SGC (6,0). El servicio la superó desde 2022 y se mantiene estable en 6,2.
Existe una mejora sostenida y consolidada, aunque el desafío actual es superar la meseta y generar un nuevo impulso de crecimiento.
El indicador parte en 5,8, por debajo de la meta SGC de 6,0.
Mayor crecimiento del período: salta a 6,1, superando por primera vez el umbral.
Continúa la mejora a 6,15, afianzando el cumplimiento del objetivo.
Se estabiliza en 6,2. El desafío estratégico es generar un nuevo impulso.
07 · Profundización
El comportamiento general es positivo, con fortalezas en comunicación, trato del personal y resolución oportuna. Las brechas se observan en cumplimiento de resultados comprometidos y reuniones periódicas de retroalimentación.
| N° | Pregunta | Lectura ejecutiva 2025 | Diagnóstico |
|---|---|---|---|
| 01 | Está conforme con el desempeño del Jefe de cartera que lo atiende | Fortaleza relacional consolidada. El jefe de cartera genera confianza y valoración alta y consistente. | Fortaleza alta |
| 02 | Los reportes que Cobranzas Orsan SpA le envía contienen la información requerida | La información satisface requerimientos básicos, con espacio para agregar mayor valor analítico. | Desempeño sólido |
| 03 | El cumplimiento de los resultados comprometidos son los esperados | Brecha más crítica del período. La distancia entre promesa y resultado es el mayor foco de mejora. | Brecha crítica |
| 04 | Sus requerimientos son atendidos en forma oportuna | Capacidad de respuesta oportuna mantiene su posición como pilar operativo del servicio. | Fortaleza alta |
| 05 | Los reclamos al servicio prestado son resueltos en los plazos convenidos | Resolución dentro de plazos evidencia madurez operativa y coherencia entre compromiso y entrega. | Fortaleza alta |
| 06 | Está conforme con la cantidad de personal asignado a su cartera | Percepción positiva de dotación aunque con margen para reforzar en períodos de alta demanda. | Desempeño sólido |
| 07 | Está satisfecho con el trato del personal de Cobranzas Orsan SpA. A sus clientes/as deudores | Trato al deudor con valoración alta. Protege la reputación del cliente acreedor y el vínculo. | Fortaleza alta |
| 08 | Cobranzas Orsan SpA. cumple con agendar reuniones periódicas para retroalimentarlo de su gestión | Segunda brecha más sensible. La ausencia de instancias formales limita percepción de valor estratégico. | Brecha crítica |
| 09 | Las vías de comunicación ofrecidas son suficientes | Puntaje más alto de 2025. La accesibilidad y omnicanalidad están bien resueltas y generan confianza. | Fortaleza alta |
Las barras en azul oscuro son fortalezas (≥6,4). Naranja y rojo señalan brechas que requieren acción. La línea punteada marca la meta 6,0.
El área ideal es un hexágono perfecto tocando el borde en 7,0. Las cavidades revelan exactamente dónde concentrar esfuerzos de mejora.
El Jefe de cartera es el principal punto de contacto. Su valoración alta confirma que la gestión personalizada y la relación humana son fortalezas consolidadas.
La información reportada cumple con las expectativas básicas. Existe espacio para agregar mayor profundidad analítica que eleve la percepción de valor estratégico.
Es la brecha más sensible del análisis 2025. La promesa operativa no siempre cierra con el resultado esperado, lo que genera frustración directa en el cliente.
La capacidad de respuesta oportuna mantiene su posición como fortaleza operativa. La rapidez y consistencia de atención refuerzan la confianza del cliente.
La resolución dentro de plazos es un indicador de madurez operativa. Mantenerlo sobre 6,5 muestra coherencia entre compromiso y entrega.
La percepción sobre dotación es buena pero no sobresaliente. Algunos clientes podrían sentir que la cobertura puede mejorarse en períodos críticos.
El trato al deudor tiene impacto directo en la reputación del cliente acreedor. Un trato profesional y respetuoso protege la imagen de ambas partes.
Las instancias formales de retroalimentación son el puente entre la operación diaria y la percepción de valor estratégico. Su debilidad limita alineación y fidelización.
Los canales disponibles generan accesibilidad y confianza. Este es el puntaje más alto de 2025, lo que evidencia que la omnicanalidad del servicio está bien resuelta.
El promedio general evolucionó de 5,8 en 2021 a 6,2 en 2025, evidenciando una mejora sostenida y una consolidación del desempeño en los últimos años. La estabilización en 6,2 indica un nivel de satisfacción sólido, aunque también refleja la necesidad de implementar nuevas acciones para superar la meseta y avanzar hacia un estándar superior.
La evaluación global demuestra fortalezas consistentes en calidad de atención, comunicación y cumplimiento operativo. Sin embargo, persisten oportunidades de mejora en el cumplimiento de resultados comprometidos y en la gestión de instancias formales de seguimiento con clientes. El desafío estratégico es transformar la solidez operativa en mayor impacto en resultados y percepción de valor.
08 · Comparativo anual
Análisis longitudinal de los 9 ítems evaluados en los tres últimos períodos. Permite identificar ítems con mejora sostenida, deterioro o estancamiento. La meta SGC es 6,0.
Promedio 2023
6.1
Promedio 2024
6.2
Promedio 2025
6.2
Barras agrupadas por pregunta. Azul = 2023, naranja = 2024, gris = 2025. La línea punteada marca la meta SGC de 6,0.
Jefe de cartera (6,7→6,4) y Trato (6,6→6,5) bajaron marginalmente desde el peak de 2024. Son fortalezas que requieren monitoreo para no erosionarse.
08 · Voz del cliente
El sentimiento general es altamente positivo, con fuerte valoración del trato, disposición y profesionalismo del equipo. Las oportunidades de mejora se concentran en seguimiento, análisis y cumplimiento de metas.
Alta valoración del trato y la disposición del equipo, con percepción muy positiva de la experiencia general.
Los hallazgos no se concentran en la relación humana, sino en aspectos más estructurales de seguimiento, análisis y metas.
Servicio confiable y bien valorado, con espacio para reforzar gestión estratégica y valor agregado.
"El resultado cualitativo muestra una reputación positiva y una base de confianza sólida, mientras que el principal desafío está en fortalecer el seguimiento, el análisis y la visibilidad del cumplimiento.
10 · Fidelización
Entre 2021 y 2024 hubo mejora sostenida con eliminación de detractores entre 2022 y 2024. En 2025 reaparece 1 detractor, aumentan los neutros y disminuyen levemente los promotores.
NPS 2025
64
puntos
¿Qué significa un NPS de 64?
Un NPS de 64 se clasifica como Excelente en la escala internacional (benchmark industria servicios: 30–50). Significa que por cada detractor existen 13 promotores netos, lo que refleja una base de clientes altamente leales y dispuestos a recomendar el servicio.
NPS = 64 puntos (Promotores 56% − Detractores 4%). Clasificación internacional: Excelente (benchmark servicios: 30–50).
El período 2022–2024 fue el mejor: cero detractores. En 2025, la señal de alerta es el incremento de neutros y la reaparición del detractor.
Distribución de respuestas y score NPS por período
Línea de score NPS por año. Un NPS sobre 50 se considera Excelente en la industria de servicios. La meta interna es mantenerlo sobre 60.
El comparativo histórico refleja una trayectoria positiva entre 2021 y 2024, con eliminación total de detractores entre 2022 y 2024. En 2025 la reaparición de un detractor y el aumento de neutros sugieren una leve pérdida de entusiasmo que requiere seguimiento focalizado para prevenir deterioro en satisfacción, retención y reputación.
Cierre del informe ejecutivo, preparado para presentación al directorio con una línea visual moderna, corporativa y de alta jerarquía.
Versión ejecutiva premium · Orsan Cobranzas · 2025