Documento ejecutivo con proceso de encuesta, resultados de satisfacción, cumplimiento de objetivo, evolución histórica 2021–2025, comentarios de clientes y Net Promoter Score.
Nivel de respuesta
96%
24 de 25 clientes respondieron.
Nota general
6,2
Servicio clasificado como muy bueno.
Cumplimiento SGC
89%
Sobre la meta objetivo del 85%.
Meta objetivo
6,0
Umbral de calidad definido por indicador.
01 · Índice ejecutivo
La presentación considera los siguientes bloques: Matriz y Envío, Resultado 2025, Objetivo de Calidad, Análisis por Pregunta, Comparativos 2021–2025, Comentarios y NPS 2025.
#01
Formato digital, 9 preguntas, comentarios y una pregunta NPS.
#02
Desempeño general, distribución de clientes y representatividad.
#03
Comparación entre meta SGC y resultado alcanzado.
#04
Detalle por pregunta, lectura ejecutiva y focos de gestión.
#05
Comparativo histórico 2021–2025 y lectura estratégica.
#06
Percepción cualitativa del servicio y reputación.
#07
Resultado, composición y comportamiento comparativo.
#E
Visualización premium lista para presentación ejecutiva.
02 · Proceso
El proceso comenzó el 12-12-2025, manteniendo el formato digital. La encuesta consta de 9 preguntas con nota de 1 a 7, un ítem de comentarios y una pregunta NPS con nota de 1 a 10. El envío se realizó mediante email personalizado a cada cliente con instrucciones y link de acceso.
Se mantuvo el mismo medio de distribución, mediante un correo personalizado para cada cliente, con las instrucciones del proceso y el link de acceso.
03 · Alcance
De un total de 25 clientes se obtuvo respuesta de 24, equivalente a 96%. Se solicitó apoyo a jefes de cuenta y no se logró respuesta de Preuniversitario Pedro de Valdivia.
Clientes totales
25
Base total considerada para el proceso de medición.
Respuestas obtenidas
24
Clientes que completaron la encuesta de satisfacción 2025.
Pendientes
1
Cliente sin respuesta pese a gestión de apoyo comercial.
Cobertura
96%
Nivel de respuesta alto y representativo para la muestra total.
04 · Resultado general
Según el SGC, la organización mantiene la entrega de un servicio muy bueno, con nota 6,2. La representatividad indica 3 clientes bajo 5,0; 7 clientes entre 5,0 y 5,9; y 15 clientes sobre 5,9.
60% de los clientes califica el servicio como sobresaliente (sobre 5,9). Solo un 12% está en zona de alerta crítica.
El indicador general de satisfacción confirma un desempeño sólido. El resultado de 6,2 sitúa el servicio dentro del rango de "muy buen servicio" según el SGC.
| Cliente | Nota | Clasificación |
|---|---|---|
| COOPEUCH | 4.2 | Inferior a 5,0 |
| UNIVERSIDAD GABRIELA MISTRAL | 4.0 | Inferior a 5,0 |
| VFS CHILE S.A. | Sin nota visible | Inferior a 5,0 |
| COMPAÑÍA GENERAL DE ELECTRICIDAD S.A. | 5.9 | Entre 5,0 y 5,9 |
| VERISURE CHILE S.A. | 5.9 | Entre 5,0 y 5,9 |
| CBB CEMENTOS-READYMIX LTDA. | 5.8 | Entre 5,0 y 5,9 |
| DIRECTV TELEVISIÓN LTDA | 5.8 | Entre 5,0 y 5,9 |
| ESSBIO S.A. Y NUEVOSUR S.A. | 5.6 | Entre 5,0 y 5,9 |
| SOCIEDAD CONCESIONARIA VESPUCIO NORTE EXPRESS S.A. | 5.1 | Entre 5,0 y 5,9 |
05 · Meta
El objetivo SGC es lograr 85%, equivalente a nota 6,0. En el proceso 2025 se mantiene un avance de 89%, correspondiente a un promedio 6,2.
Meta SGC
85%
Objetivo institucional definido para el proceso.
Nota objetivo
6,0
Equivalencia esperada del indicador de calidad.
Resultado
89%
Desempeño superior a la meta establecida.
Promedio
6,2
Cumplimiento positivo y consolidado del estándar.
06 · Evolución
Entre 2021 y 2025 el indicador muestra una tendencia positiva, subiendo de 5,8 a 6,2. El mayor crecimiento ocurrió en 2022 y luego el avance fue más moderado hasta estabilizarse en 6,2 durante 2024 y 2025.
La línea naranja punteada es la meta SGC (6,0). El servicio la superó desde 2022 y se mantiene estable en 6,2.
Existe una mejora sostenida y consolidada, aunque el desafío actual es superar la meseta y generar un nuevo impulso de crecimiento.
El indicador parte en 5,8, por debajo de la meta SGC de 6,0.
Mayor crecimiento del período: salta a 6,1, superando por primera vez el umbral.
Continúa la mejora a 6,15, afianzando el cumplimiento del objetivo.
Se estabiliza en 6,2. El desafío estratégico es generar un nuevo impulso.
07 · Profundización
El comportamiento general es positivo, con fortalezas en comunicación, trato del personal y resolución oportuna. Las brechas se observan en cumplimiento de resultados comprometidos y reuniones periódicas de retroalimentación.
| N° | Pregunta | Lectura ejecutiva 2025 | Diagnóstico |
|---|---|---|---|
| 01 | ¿Cómo evalúa las vías de comunicación con Orsan Cobranzas? | Se observa una percepción muy favorable y consistente; es una de las fortalezas más claras del período. | Fortaleza alta |
| 02 | ¿Cómo evalúa el trato y cordialidad del personal de Orsan Cobranzas? | La calidad humana del equipo mantiene una valoración sobresaliente, reforzando la experiencia positiva del cliente. | Fortaleza alta |
| 03 | ¿Cómo evalúa la resolución oportuna de requerimientos y reclamos? | La respuesta operativa continúa siendo bien evaluada y se mantiene como uno de los pilares del servicio. | Fortaleza alta |
| 04 | ¿Cómo evalúa la disposición del equipo para atender sus necesidades? | Existe percepción favorable de disponibilidad y apoyo, aunque con margen para consolidar cercanía consultiva. | Desempeño sólido |
| 05 | ¿Cómo evalúa la calidad de la información entregada por Orsan Cobranzas? | La información es bien valorada, pero su mejora puede aportar mayor percepción de valor estratégico. | Desempeño sólido |
| 06 | ¿Cómo evalúa el cumplimiento de plazos y compromisos operativos? | Se mantiene en un rango positivo, aunque requiere mayor foco para transformar el buen desempeño en excelencia sostenida. | Atención preventiva |
| 07 | ¿Cómo evalúa el seguimiento de la gestión realizada? | Se percibe una base correcta, pero con oportunidad de reforzar trazabilidad, continuidad y visibilidad del seguimiento. | Oportunidad de mejora |
| 08 | ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los resultados comprometidos? | Es una de las brechas más relevantes del análisis 2025 y requiere gestión más focalizada sobre promesa y resultado. | Brecha crítica |
| 09 | ¿Cómo evalúa la realización de reuniones periódicas de retroalimentación? | Es el punto más sensible en la lectura estratégica, afecta alineación, mejora continua y vínculo consultivo. | Brecha crítica |
Las barras en azul oscuro son fortalezas (≥6,4). Naranja y rojo señalan brechas que requieren acción. La línea punteada marca la meta 6,0.
El área ideal es un hexágono perfecto tocando el borde en 7,0. Las cavidades revelan exactamente dónde concentrar esfuerzos de mejora.
El resultado confirma que el canal de contacto y la forma de interacción están bien resueltos y generan confianza.
La valoración del equipo es una fortaleza reputacional, con impacto directo en la experiencia de cliente.
Se observa buena capacidad de respuesta operativa, reforzando la imagen de servicio eficaz.
La disposición es bien valorada y aporta cercanía, aunque aún puede transformarse en mayor valor consultivo.
Existe una base satisfactoria, pero una mejora en claridad y profundidad puede elevar la percepción estratégica del servicio.
Se mantiene en rangos positivos, aunque requiere más consistencia para escalar desde "buen servicio" a estándar superior.
El seguimiento aparece como punto mejorable para reforzar trazabilidad, continuidad y sensación de acompañamiento.
Es una de las preguntas más sensibles del período y exige reforzar la conexión entre expectativa, promesa y resultado.
La debilidad en este punto limita alineación, aprendizaje conjunto y construcción de valor con los clientes.
El promedio general evolucionó de 5,8 en 2021 a 6,2 en 2025, evidenciando una mejora sostenida y una consolidación del desempeño en los últimos años. La estabilización en 6,2 indica un nivel de satisfacción sólido, aunque también refleja la necesidad de implementar nuevas acciones para superar la meseta y avanzar hacia un estándar superior.
La evaluación global demuestra fortalezas consistentes en calidad de atención, comunicación y cumplimiento operativo. Sin embargo, persisten oportunidades de mejora en el cumplimiento de resultados comprometidos y en la gestión de instancias formales de seguimiento con clientes. El desafío estratégico es transformar la solidez operativa en mayor impacto en resultados y percepción de valor.
08 · Voz del cliente
El sentimiento general es altamente positivo, con fuerte valoración del trato, disposición y profesionalismo del equipo. Las oportunidades de mejora se concentran en seguimiento, análisis y cumplimiento de metas.
Alta valoración del trato y la disposición del equipo, con percepción muy positiva de la experiencia general.
Los hallazgos no se concentran en la relación humana, sino en aspectos más estructurales de seguimiento, análisis y metas.
Servicio confiable y bien valorado, con espacio para reforzar gestión estratégica y valor agregado.
"El resultado cualitativo muestra una reputación positiva y una base de confianza sólida, mientras que el principal desafío está en fortalecer el seguimiento, el análisis y la visibilidad del cumplimiento.
09 · Fidelización
Entre 2021 y 2024 hubo mejora sostenida con eliminación de detractores entre 2022 y 2024. En 2025 reaparece 1 detractor, aumentan los neutros y disminuyen levemente los promotores.
NPS calculado: 52 puntos (Promotores 56% − Detractores 4%). Un NPS positivo indica predominio de clientes leales.
El período 2022–2024 fue el mejor: cero detractores. En 2025, la señal de alerta es el incremento de neutros y la reaparición del detractor.
El comparativo histórico refleja una trayectoria positiva entre 2021 y 2024, con eliminación total de detractores entre 2022 y 2024. En 2025 la reaparición de un detractor y el aumento de neutros sugieren una leve pérdida de entusiasmo que requiere seguimiento focalizado para prevenir deterioro en satisfacción, retención y reputación.
Cierre del informe ejecutivo, preparado para presentación al directorio con una línea visual moderna, corporativa y de alta jerarquía.
Versión ejecutiva premium · Orsan Cobranzas · 2025